Dixa mengakuisisi Elevio, platform ‘manajemen pengetahuan’ yang membantu merek meningkatkan dukungan pelanggan – TechCrunch

0
24


Dixa, platform dukungan pelanggan Denmark yang menjanjikan dukungan pelanggan yang lebih dipersonalisasi, telah mengakuisisi “manajemen pengetahuan” SaaS Elevio yang berbasis di Melbourne untuk meningkatkan penawaran produk dan teknologinya.

Kesepakatan itu dikatakan bernilai sekitar $ 15 juta, dalam kombinasi uang tunai dan saham Dixa. Ini membuat investor VC Elevio sendiri keluar, dan pendiri serta karyawan Elevio mendapat insentif sebagai bagian dari keluarga Dixa, menurut salah satu pendiri dan CEO Dixa, Mads Fosselius.

“Kami telah melihat banyak mitra dalam ruang ini selama bertahun-tahun dan akhirnya memutuskan untuk bermitra dengan Elevio karena mereka memiliki apa yang kami yakini sebagai solusi terbaik di pasar,” katanya kepada saya. “Dixa dan Elevio telah bekerja sama sejak 2019 pada beberapa pelanggan dan merek hebat melalui integrasi yang kuat dan erat antara kedua platform. Dixa juga telah menggunakan produk Elevio secara internal dan untuk mendukung pelanggan kami sendiri untuk layanan mandiri, basis pengetahuan, dan pusat bantuan ”.

Fosselius mengatakan bahwa “kemitraan yang erat, integrasi yang kuat, teknologi unik” dan jumlah pelanggan bersama yang terus bertambah akhirnya mengarah ke diskusi akhir tahun lalu, dan kedua perusahaan memutuskan untuk melakukan perjalanan bersama untuk “mengganggu dunia layanan pelanggan” .

“Akuisisi ini hadir dengan banyak peluang menarik tetapi telah didorong oleh fokus produk / teknologi dan sangat strategis untuk produk dan platform kami,” jelasnya. “Kami sudah lama mengakui bahwa mereka memiliki produk pengetahuan terbaik di pasar. Kami bisa saja membangun sistem manajemen pengetahuan kami sendiri, tetapi dengan produk yang kuat yang sudah ada di luar sana, dibangun dengan tumpukan teknologi yang serupa dengan kami dan dengan visi dan budaya yang sangat sesuai dengan Dixa, kami merasa ini tidak perlu dipikirkan lagi ”.

Didirikan pada 2015 oleh Jacob Vous Petersen dan Mads Fosselius, Dixa ingin mengakhiri layanan pelanggan yang buruk dengan bantuan teknologi yang mengklaim dapat memfasilitasi dukungan pelanggan yang lebih personal. Awalnya dijuluki platform “persahabatan pelanggan”, perangkat lunak berbasis cloud Dixa bekerja di berbagai saluran – termasuk telepon, obrolan, email, Facebook Messenger, WhatsApp, dan SMS – dan menggunakan sistem perutean cerdas sehingga permintaan dukungan yang tepat mencapai yang benar orang-orang dalam suatu organisasi.

Secara garis besar, platform ini bersaing dengan Zendesk, Freshdesk, dan Salesforce. Namun, ada juga tumpang tindih dengan Intercom dalam kaitannya dengan obrolan langsung dan perpesanan, dan mungkin MessageBird dengan upaya perluasannya menjadi “Platform-sebagai-Layanan-Multisaluran”(OPaaS) untuk memudahkan perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan di saluran mana pun yang mereka pilih.

Sedangkan Elevio digambarkan menjembatani kesenjangan antara dukungan pelanggan dan manajemen pengetahuan. Platform ini membantu agen dukungan lebih mudah mengakses jawaban yang benar saat berkomunikasi dengan pelanggan, dan secara bersamaan memungkinkan pengguna akhir mendapatkan informasi dan panduan untuk menyelesaikan sendiri masalah umum.

Pembelajaran mesin digunakan agar konten dukungan yang benar diberikan berdasarkan kueri pengguna atau diskusi yang sedang berlangsung, sambil juga memberi tahu tim dukungan pelanggan ketika dokumen perlu diperbarui. Perusahaan Australia tersebut juga mengklaim bahwa membuat panduan pengguna menggunakan Elevio tidak memerlukan keahlian teknis apa pun dan mengatakan “asisten yang dapat disematkan” memungkinkan konten dukungan untuk dikirimkan dalam produk atau dimasukkan ke area mana pun di situs web “tanpa melibatkan pengembang”.

Menambahkan CEO Dixa: “Agen dukungan pelanggan masih menghabiskan banyak waktu membantu pelanggan dengan jenis pertanyaan yang sama berulang kali. Bersama Elevio, kami dapat memastikan bahwa agen diberi kesempatan untuk mereplikasi jawaban praktik terbaik dengan cepat, memastikan jawaban yang cepat, terstandardisasi, dan benar bagi pelanggan. Elevio adalah pemimpin dunia dalam menerapkan pembelajaran mesin untuk memecahkan masalah ini ”.



Sumber

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here