Dirakit, sistem operasi untuk tim pendukung, mengumpulkan $ 16,6 juta – TechCrunch

0
67


Dari sudut pandang konsumen, layanan pelanggan terkadang terasa seperti monolit, tetapi di balik layar ini bisa menjadi bisnis yang sangat terfragmentasi, dengan lusinan perusahaan menyediakan berbagai alat berbeda untuk membantu agen melakukan pekerjaan mereka.

Hari ini, sebuah startup yang didirikan oleh tiga alumni Stripe yang telah membangun platform yang membantu organisasi mengelola spageti TI layanan pelanggan, dan menggunakannya dengan lebih efisien, mengumumkan putaran pendanaan untuk terus mengembangkan bisnisnya.

Dirakit, yang telah membangun platform yang digambarkannya sebagai “sistem operasi” untuk tim pendukung, telah mengumpulkan $ 16,6 juta, Seri A yang rencananya akan digunakan untuk terus memperluas tim dan platformnya, dan untuk membawa lebih banyak pelanggan.

Putaran ini dipimpin oleh Munculnya Capital, VC yang berspesialisasi dalam startup perusahaan, mendukung perusahaan yang berpusat pada komunikasi lainnya pada masanya seperti Salesforce, Zoom, Yammer, ServiceMax, SalesLoft, dan Lithium. Stripe, Basis Set Ventures dan Felicis Ventures juga berpartisipasi. Stripe memiliki koneksi yang kuat ke Assembled. Itu adalah pelanggan. Itu memimpin Assembled’s $ 3.1 juta putaran benih setahun yang lalu.

Dan, itu adalah perusahaan tempat ketiga pendiri bertemu dan membangun versi paling awal dari produk yang ditawarkannya saat ini. CEO Brian Sze adalah salah satu karyawan pertama, yang mengawasi operasi bisnis, di mana dia membangun platform dukungan pelanggan yang menginspirasinya untuk akhirnya pergi dan mendirikan Assembled. Kedua pendirinya, saudara laki-laki Ryan dan John Wang, adalah insinyur di bidang pembayaran dan jasa keuangan.

Platform Rakitan saat ini adalah harga dalam tingkatan mulai dari $ 15 per agen per bulan. Berintegrasi dengan Salesforce, Zendesk, Intercom, Kustomer, Gladly dan layanan lainnya melalui integrasi API, ini tidak hanya menyediakan cara untuk mengelola dan melihat data dukungan pelanggan dari berbagai sumber di satu tempat, tetapi di samping itu juga menyediakan alat yang berfokus pada dukungan tim sendiri. Ini termasuk alat untuk mengelola dan membuat daftar tim, menganalisis kinerja tim, dan memperkirakan permintaan tergantung pada faktor yang berbeda agar lebih siap.

Seperti semua aspek lain tentang cara kerja organisasi, layanan pelanggan dan manajemen orang sedang diubah secara digital. Biasanya, Sze mengatakan bahwa banyak perusahaan masih menggunakan spreadsheet untuk mengelola dan merencanakan daftar nama dukungan pelanggan. Itu sekarang secara bertahap bergeser menjadi apa yang dia gambarkan sebagai “operasi dukungan” di mana orang strategis diberi tugas tidak hanya dengan menangani apa yang terjadi dengan dukungan pelanggan yang masuk sekarang, tetapi juga perlu mencari tahu apa yang akan terjadi di tahun depan, dan alat yang mungkin membantu mengatasinya. “Itu adalah pembeli baru kami,” kata Sze.

“Jumlah saluran yang didukung jauh lebih besar, jika Anda mempertimbangkan email, perpesanan, saluran telepon, media sosial, dan lainnya,” kata Sze, menambahkan bahwa pandemi memiliki efek yang sangat kuat pada bisnis Assembled. Itu melihat lonjakan besar terutama di Q3 tahun lalu, ketika basis pelanggannya berlipat ganda. “Saya pikir itu turun untuk mendukung menjadi salah satu tim paling kritis di organisasi.”

Assembled hari ini memiliki sejumlah perusahaan teknologi, dan perusahaan konsumen yang mengutamakan teknologi sebagai pelanggan, termasuk Stripe, GoFundMe, bank penantang Monzo, Looker milik Google, merek pakaian D2C, Everlane, dan Harrys. Ini telah menumbuhkan pelanggan lima kali lipat pada tahun lalu, kata Sze, sementara pendapatan telah tumbuh 300% (angka absolut untuk keduanya tidak diungkapkan).

Konsep “sistem operasi” untuk dukungan pelanggan sangat masuk akal ketika Anda memikirkan tentang bagaimana peran tersebut telah berkembang selama bertahun-tahun.

Dalam beberapa dekade sebelum internet dan interaksi digital menjadi norma, dukungan baik yang difokuskan pada kunjungan langsung, atau interaksi berbasis telepon di mana Anda mungkin menemukan diri Anda menelepon nomor bebas pulsa, menunggu lama, mungkin diacak dari satu orang ke orang lain tergantung pada sifat masalah Anda.

Seiring waktu, sistem tersebut menerima beberapa tanggapan otomatis dan perusahaan mulai mendapatkan sistem yang lebih baik untuk mengatur panggilan tersebut. Kemudian, saat pemasaran menjadi “teknologi pemasaran” dan penjualan mengambil kehidupan perangkat lunaknya sendiri, orang-orang dukungan pelanggan tersebut mulai mengambil lebih banyak tanggung jawab, tidak hanya mendengarkan pelanggan tetapi juga berbalik dan menawarkan untuk menjual barang-barang kepada mereka, atau mengambil stok kepuasan pelanggan dan keseluruhan sentimen. Kemudian lebih banyak saluran untuk menghubungkan datang dengan internet. Kemudian muncul alat yang lebih efisien, layanan berbasis cloud, layanan seluler, dan lainnya untuk menangani semua hal di atas, dan seterusnya.

Semua iterasi ini sering kali datang dengan perangkat lunak yang berbeda, dan sementara beberapa perusahaan telah menetapkan untuk membangun toko serba ada untuk mengambil semuanya, Assembled mengambil pendekatan seperti Slack, membuatnya mudah untuk membawa data dan mengelola alat yang berbeda dari satu tempat, menyediakan tempat untuk mempertemukan mereka semua untuk membantu mereka bekerja lebih harmonis. Pada saat yang sama, ini memberikan cara untuk mengelola tim orang-orang yang ada di sana untuk bekerja dengan perangkat lunak tersebut. Hal ini karena, dalam hal dukungan pelanggan, yang terpenting adalah tentang tim yang menjalankannya seperti halnya perangkat lunak yang mereka gunakan (karenanya: “disatukan”).

Pendekatan perusahaan sangat relevan pada tahun lalu. Tidak hanya tim – termasuk tim layanan pelanggan – yang dipaksa untuk bekerja dari jarak jauh, tetapi mereka umumnya telah melihat lonjakan lalu lintas dari pelanggan yang online untuk semua layanan mereka, dan menggunakan alat digital ketika mereka perlu berhubungan dengan organisasi. . Namun, peluang untuk Assembled adalah bahwa pada umumnya, masih ada sebagian besar bisnis yang masih bermain mengejar ketinggalan di sini.

“Tim dukungan pelanggan saat ini beroperasi dalam lingkungan yang dinamis dan semakin jauh yang sangat berbeda dari dekade lalu,” kata Jake Saper, Mitra Umum Munculnya, dalam sebuah pernyataan. “Namun sangat mengejutkan mengetahui berapa banyak tim dukungan yang masih beroperasi dari spreadsheet. Di Muncul, kami yakin bahwa Operasi Dukungan akan menjadi pelengkap penting untuk tim pendukung, seperti halnya DevOps bagi pengembang. Setelah awalnya membuat produk mereka untuk mengelola fungsi dukungan Stripe, kami yakin tim Assembled adalah yang terbaik di dunia untuk membangun platform operasi inti untuk Operasi Dukungan. ”

Penilaian tidak diungkapkan.



Sumber

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here