4 pendekatan terbukti untuk strategi CX yang membuat pelanggan merasa dicintai – TechCrunch


Pelanggan telah Bisnis yang “mengalami” sejak zaman Romawi kuno menjelajahi Forum untuk menghasilkan, tembikar, dan barang-barang kulit. Tetapi digitalisasi telah secara radikal mengkalibrasi ulang dinamika pembeli-penjual, memicu munculnya salah satu akronim industri yang paling banyak dibicarakan: CX (pengalaman pelanggan).

Paradigma bagian, kategori bagian dan sebagian pasar bernilai miliaran dolar, CX adalah istilah luas yang digunakan di berbagai konteks. Tapi Bagus CX bermuara pada menyenangkan setiap pelanggan pada tingkat emosional, kapan pun dan di mana pun interaksi bisnis berlangsung.

CX yang hebat bermuara pada memuaskan setiap pelanggan pada tingkat emosional, kapan pun dan di mana pun interaksi bisnis berlangsung.

Mengoptimalkan CX membutuhkan tumpukan alat yang canggih. Perilaku pelanggan harus dilacak, kebutuhan mereka harus dipahami, dan peluang untuk terlibat secara proaktif harus diidentifikasi. Wall Street, misalnya, mencatat: Qualtrics, pencipta “XM” (manajemen pengalaman) sebagai kategori, dipisahkan dari SAP dan IPO akan dilakukan pada bulan Januari, dan Sprinklr, solusi mendengarkan media sosial yang telah berkembang menjadi platform “CXM Digital”, baru-baru ini diajukan untuk go public.

Berpikir kritis tentang pengalaman pelanggan bukanlah konsep baru, tetapi beberapa faktor memicu titik perubahan dalam investasi oleh perusahaan dan VC.

Pertama, merek sekarang diharapkan untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dan kohesif di berbagai saluran, baik online maupun offline, dengan fokus yang terus meningkat pada saluran sebelumnya. Pengalaman pelanggan dan digital pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi sinonim.

Volume data pelanggan juga telah mencapai ketinggian baru. Sebagai McKinsey melaporkan katakan, “Saat ini, perusahaan dapat secara teratur, sah, dan mulus mengumpulkan data ponsel cerdas dan interaksi dari seluruh pelanggan, keuangan, dan sistem operasi mereka, menghasilkan wawasan mendalam tentang pelanggan mereka … Perusahaan-perusahaan ini dapat lebih memahami interaksi mereka dengan pelanggan dan bahkan mengatasi masalah dalam perjalanan pelanggan. Pelanggan mereka menuai keuntungan: Pikirkan kompensasi cepat untuk penundaan penerbangan, atau penjangkauan dari perusahaan asuransi ketika pasien mengalami kesulitan menyelesaikan masalah.

Selain itu, ekonomi aplikasi terus meningkatkan standar pengalaman pengguna, dan pengguna akhir memiliki lebih sedikit kesabaran daripada sebelumnya. Setiap kali Netflix menampilkan film yang tepat, Instagram merekomendasikan sepatu yang tepat, atau TikTok memutar video anjing yang tepat, orang-orang dilatih untuk menuntut sedikit lebih banyak keajaiban.



Sumber

Related Articles

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Stay Connected

21,989FansLike
0FollowersFollow
0SubscribersSubscribe
- Advertisement -

Latest Articles